Brand Image, Customer Experience, and Customer Value on Customer Satisfaction at Janji Jiwa Coffee in Pekanbaru City

Amirudin M. Amin; Seliana Zhuo

doi:10.61230/luxury.v4i1.144

Authors

Amirudin M. Amin Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, Indonesia
Seliana Zhuo Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.61230/luxury.v4i1.144

Keywords:

Brand Image, Customer Experience, Customer Value, Customer Satisfaction

Abstract

This study aims to analyze the influence of brand image, customer experience, and customer value on customer satisfaction of Kopi Janji Jiwa in Pekanbaru City. This study was conducted in Pekanbaru City, with a population of consumers at Kopi Janji Jiwa whose number is unknown. Using the Roscoe method, a sample of 150 people was determined. The sampling technique in this study used accidental sampling. The data analysis method used multiple linear regression. The results of this study indicate that brand image has a significant influence on customer satisfaction of Kopi Janji Jiwa in Pekanbaru City. Furthermore, customer experience has a significant influence on customer satisfaction of Kopi Janji Jiwa in Pekanbaru City and customer value has a significant influence on customer satisfaction of Kopi Janji Jiwa in Pekanbaru City. The adjusted R Square value of 0.550 means that the influence of brand image, customer experience, and customer value on customer satisfaction is 55%, while the remaining 45% is influenced by other variables not used in this study.

References

Adriani, N. N., & Warmika, I. G. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Dan Niat Menggunakan Kembali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(4), 1956–1984.

Ami Nabila, & Ravindra Safitra Hidayat. (2025). Pengaruh Citra Merek, Promosi, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Sneakers Adidas Mahasiswa Universitas Budi Luhur Angkatan 2021 di Jakarta). Wawasan : Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi Dan Kewirausahaan, 3(2), 55–64. https://doi.org/10.58192/wawasan.v3i2.3069

Andriani, I., & Yanti, V. Y. (2024). Pengaruh Lokasi, Nilai Pelanggan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis Digital, Vol. 2, No(2), 1–16.

Apriliani, U., & Yudiantoro, D. (2023). Pengaruh Citra Merek, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Madu AG Di Tulungagung. Jurnal Dinamika Ekonomi Dan Bisnis, 20(1), 65–82. https://ejournal.unisnu.ac.id/JDEB

Barahama, T., Wijiastuti, R. D., Rawi, R. D. P., & Lewenussa, R. (2022). Citra Perusahaan, Customer Experience Dan Fasilitas: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelni Cabang Sorong. Lensa Ilmiah: Jurnal Manajemen Dan Sumberdaya, 1(2), 142–149. https://doi.org/10.54371/jms.v1i2.196

CNBC Indonesia. (2024). Nasib Kopi Indonesia: Primadona Dunia yang Tengah Terancam. https://www.cnbcindonesia.com/research/20240822113220-128-565458/nasib-kopi-indonesia-primadona-dunia-yang-tengah-terancam#:~:text=Nasib Kopi Indonesia: Primadona Dunia yang Tengah Terancam,-Emanuella B%2C CNBC&text=Jakarta%2C CNBC Indonesia-Produksi kop

Dasril, J. D. M., & Sumadi. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Coffee Shop Janji Jiwa di Kota Yogyakarta. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 5(1), 996–1008.

Efendi, N., Hapsari Lubis, T. W., & Ginting, S. O. (2023). Analisis Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 12(1), 21–36. https://doi.org/10.55601/jwem.v12i1.863

Fachri, H. (2023). Analysis of the Influence of Customer Experience on Consumer Satisfaction and Loyalty Using Deluxe Rooms at the Aston Pontianak Hotel. International Journal Papier Public Review, 4(4), 50–60. https://doi.org/10.47667/ijppr.v4i4.265

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBMSPSS 23 (Edisi 8). Cetakan Ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gilbrend, F. (2025). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), Kualitas Layanan Dan Persaingan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood Di Kota Medan. Journal of Innovative and Creativity, 8(1), 129–138.

Ginting, D. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Kemudahan Penggunaan, Customer Experience dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Zalora. Media Informatika, 21(3), 245–263. https://doi.org/10.37595/mediainfo.v21i3.155

Hermi, A., & Dharasta, Y. S. M. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Informasi dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan di Yogyakarta International Airport. Maeswara : Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(3), 12–28. https://doi.org/10.61132/maeswara.v3i3.1754

Indriati, A., & Fitriana, N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Rm . Sate Klathak. Jurnal Menata, 1(1), 1–6.

Juliandi, A., Irfan, & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis: Konsep dan Aplikasi. UMSU Press.

Junaedi, A. T., Suhardjo, S., Renaldo, N., Purnama, I., Jessen, J., & Suranto, A. (2024). Analysis of Factors Affecting Customer Loyalty on CV Riau Building Pekanbaru. Proceeding of International Conference on Business Management and Accounting (ICOBIMA), 2(2), 348–361. https://doi.org/https://doi.org/10.35145/icobima.v2i2.4385

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 15th edition. Pearson Education, Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2.

Laili, R. R., & Canggih, C. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Label Halal Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Body Lotion Citra (Studi Kasus Mahasiswa Surabaya). Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 8(6), 743. https://doi.org/10.20473/vol8iss20216pp743-756

Maharani, D. A., Hidayat, W., & Wijayanto, A. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Mitra Swalayan Kota Tegal). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(2), 447–456. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/37756

Mahmud, N., Apriyanti, & Nurrofi, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Pengalaman Untuk Mempengaruhi Kepuasan Nasabah. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 5 Tahun 2024 Page 1461-1470 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246 Website:, 4, 1461–1470.

Marliana, E., Pertiwi, F., Dwi, I., Rizki, N., Syahputro, S. B., Tinggi, S., Ekonomi, I., & Tanjungpinang, P. (2023). Analisis Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Konsumen Onevape Store Customer Experience Analysis of Onevape Store Customer Satisfaction. Sinomika Journal | Volume, 2(4), 793–800. https://doi.org/10.54443/sinomika.v2i4.1616

Miftahul Janah, Intisari Haryanti, & Sri Ernawati. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Di Foodbox Kota Bima. Journal of Management and Social Sciences, 2(3), 216–237. https://doi.org/10.55606/jimas.v2i3.496

Ningsih, A., & Sari, R. N. (2024). Customer value Dan Customer Experience Terhadap Customer satisfaction. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(3), 2171–2178.

Ningsih, K. S. W., & Sutedjo, B. (2024). Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Purchase Intention Dan Terhadap Customer Satisfaction (Study Pada Pelanggan Produk Fashion Di E-Commerce Shopee). Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi, 8(1), 339–352. https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/download/3680/1658

Nugroho, R. R. D., Anomsari, A., Sari, R. A. A. R., & Farida, I. (2025). Customer Satisfaction Sebagai Variabel Moderasi Hubungan Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Pada Produk Parfum Saff & Co Di Tiktok Shop. Jurnal Maneksi, 14(01), 140–153.

Oktavianus, L., & Megawati. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Springbed Procella Di Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 388–396.

Prastiwi, E. S., & Rivai, A. R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Seiko : Journal of Management & Business, 5(1), 244–256. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1556

Pratama, N. D., & Suryandani, W. (2023). Analisis Citra Merek, Kualitas Produk, dan Penetapan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Onik Kopi Store di Rembang Kota. Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 9(2), 233. https://doi.org/10.35906/jurman.v9i2.1840

Putra, P. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Mie Sedaap. Jurnal Kewirausahaan, 8(1), 72.

Rahayuningsih, T. P., & Dewi, D. C. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi ( Studi pada Peserta Magang Mandiri Digital Marketing PT Satukelas Adhyapana memengaruhi hubungan antara variabel-variabel tersebut . Jurnal Bisnis Kreatif Dan Inovatif, 2.

Ramdhani, D., & Widyasari, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Smartphone Oppo. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi …, 4(3), 1651–1667. http://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue/article/view/1004%0Ahttps://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue/article/download/1004/766

Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis. Kasus. Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Renaldo, N., Junaedi, A. T., Suhardjo, S., Veronica, K., Augustine, Y., Musa, S., & Cecilia, C. (2024). Blue Innovation, Value Creation, and Decision-making on Digital Performance and Sustainability. Journal of Applied Business and Technology, 5(3), 202–219. https://doi.org/https://doi.org/10.35145/jabt.v5i3.189

Riski Putri, V. N. A., & Pradhanawati, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Grab. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(4), 1398–1407. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.32456

Rosydah, S. H., & Murtiyanto, R. K. (2024). Pengaruh Brand Image Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Batik Tiepoek Kabupaten Trenggalek. Jurnal Aplikasi Bisnis, 10(1), 80–85. https://doi.org/10.33795/jab.v10i1.3744

Safrina, W. D., Farida, N., & Ngatno. (2023). Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Jemaah PT. Penata Rihlah Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(1), 140–148. https://doi.org/10.14710/jiab.2023.37217

Savitri, I. A. P. D., & Wardana, I. M. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Niat Beli Ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(10).

Setiawan, D. A., Husen, I. A., Yuliansyah, R., & Wasif, S. K. (2022). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek (Studi Kasus Ini Di Wilayah Kelurahan Cipinang Besar Utara). Jurnal Inovasi Penelitian. Vol.2 No.9, 33(1), 1–12.

Silfia, A., & Sarma, M. (2023). Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran H. Masduki di Kota Pekalongan. MANAJEMEN IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah, 16(2), 87–93. https://doi.org/10.29244/mikm.16.2.87-93

Sugiyono. (2011). Metode penelitian pendidikan. Bandung. Alfabeta, 207.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suhardjo, S., Renaldo, N., Sevendy, T., Wahid, N., & Cecilia, C. (2023). Customer Satisfaction with Online Food Delivery Services. Luxury: Landscape of Business Administration, 1(2), 90–101. https://firstcierapublisher.com/index.php/luxury/article/view/27

Supriyatna, Y. (2020). Analisis Pengaruh Harga, Desain Produk, Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Produk Yamaha Mio Di Kota Cilegon). Jurnal Sains Manajemen, 6(1), 36–50. https://doi.org/10.30656/sm.v6i1.2097

Susriyanti. (2016). Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci Pada Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Menara Ekonomi, 2(3), 24–36.

Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Indihome (Studi Kasus pada PT. Telkom Kota Semarang). ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163. https://doi.org/10.35829/econbank.v3i2.202

Syarif, M. (2022). Jiwa Group Raih Penghargaan Merek Bergengsi Dunia.

Taba, N. A. A., & Suarna, I. F. (2024). Pengaruh Customer Experience, Keamanan, dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express di Kota Bandung. Jurnal Manajemen Kewirausahaan Dan Teknologi, 1(3), 151–158. https://doi.org/10.61132/jumaket.v1i3.327

Tito, A. C. P., & Parahiyangan, P. (2022). Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Aspek Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada PT. Agronesia Saripetojo Bandung). Journal of Accounting and Business Studies, 07(1), 167–186.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4. Andi, Yogyakarta.

Top Brand Award. (2025). Top Brand Index Kategori Kopi Lokal.

Wenas, R. M. F. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Coffee Shop Janji Jiwa Jilid 490. Jurnal Aplikasi Bisnis, 9(2), 124–129. https://doi.org/10.33795/jab.v9i2.1246